Gestão de Comentários

Pois é. Pode parecer estranho mas a gestão de comentários é uma parte relevante da actividade de um site. Em particular  de um site de informação.
A interactividade é uma das características do jornalismo online e até se incentiva a participação dos utilizadores através dos comentários.

A imprensa desenvolveu o modelo de participação dos leitores através da "carta ao diretor".
Os meios online incentivam a participação através de um outro modelo onde a notícia é o ponto de partida da discussão. Por outro lado, os comentários não se esgotam na reação ao artigo. São também um processo de interação com outros utilizadores.
Segundo Mark Johnson, community editor do The Economist, a participação é uma excelente oportunidade mas também significa custos, liability e danos na marca.
É elevado o número de utilizadores que manifesta desagrado na consulta de sites de notícias com comentários, em particular de autores anónimos.

Devido aos danos causados à marca, muitos sites de noticias retiraram os comentários de forma temporária ou definitiva.
Quem mantém os comentários usa mecanismos de moderação.
Há três tipos de moderação: pré-moderação, pós-moderação e moderação reativa.
A pré é antes de o conteudo aparecer online. Pode ser feita automáticamente, através de filtros (muito insuficiente) e combinada com moderação humana. A pós-moderação é realizada após uma avaliação dos conteúdos publicados. A moderação reativa consiste em processos desencadeados após queixa. A acção é desenvolvida através dos utilizadores, denunciando o comentário ou através de via judicial.

Em qualquer dos caos é um autêntico "quebra cabeças" difícil de resolver apesar de praticamente todos os órgãos de comunicação social disponibilizarem na área de comentários os "Critérios para publicação de comentários dos leitores".
São estes critérios que servem de regra para quem faz a gestão dos comentários. Antes ou depois da sua publicação. A referência aos critérios deve estar bem visivel.
Na maioria dos casos, não se altera o conteúdo. Ou entra na íntegra ou é excluído. Não há edição por parte do moderador. A edição fica sempre do lado do editor, o que remete maior responsabilidade para a publicação. Em Portugal o Público permite ao utilizador remover o seu comentário.
A gestão não se resume a cada comentário. Há orgãos de comunicação social que assumem regras mais amplas, como por exemplo evitar que a discussão da comunidade se alargue para outros temas que nada têm a ver com o artigo. Aliás, um dos problemas mais recorrentes são os chamados "trolls", comentários provocadores que transformam um fórum numa discussão violenta, marginal ao tema do artigo. Outra presença indesejada é o spam, designadamente com mensagens promocionais e comerciais.
Por regra, deve ser assinalada a ausência dos comentários removidos (com excepção do spam) e os comentários cuja conversação decorre do conteúdo removido.

Em alguns sites este trabalho de moderação é realizado pelos jornalistas (1). Noutros casos, como está a ocorrer nos EUA, alguns sites recorreram a outsourcing para a gestão desses comentários. Curiosa e inteligente a opinião do responsável desta empresa: "o foco é melhorar a qualidade dos comentários e a interacção nos sites em vez de procurar apenas o maior número de comentários possíveis".
Referências internacionais apontam no entanto para a necessidade deste trabalho ser feito por pessoas que fazem parte da equipa editorial. Não externalizar o serviço. E mesmo quando fazem parte da equipa editorial devem estar sujeitos a regras claras e determinadas pelo responsável editorial. Para evitar censura, remoção indevida de conteúdos dos utilizadores devido a outro tipo de critérios que podem colocar em causa a liberdade de expressão.

Muitas foram as tentativa de controlar o conteúdo dos comentários designadamente os que contém expressões difamatórias e ofensivas. Na verdade, passadas duas décadas, não há uma solução.

Para evitar comentários difamatórios e ofensivos foram experimentados filtros mas o resultado fica muito aquém do desejado. Uma outra alternativa foi deixar nas mãos da comunidade a capacidade de denunciar esse tipo de conteúdo. No entanto, esta última possibilidade coloca dois problemas: é uma postura reactiva - o problema já foi colocado -, e nem sempre a comunidade desempenha esse papel com a finalidade esperada pelos autores do site. Em alguns casos os comentários são relegados para posições com menos visibilidade ou passam para o estatuto de ocultos porque a audiência simplesmente não gosta do que está escrito.
Uma outra alternativa foi exigir o login dos utilizadores. No entanto, como não se aprofundou o sistema de validação e identificação do autor (por exemplo através da confirmação de e-mail), muitos utilizadores usam pseudónimos e através deste registo abusam dos comentários.

Alguns sites tentam promover um exercício de cidadania com uma mensagem que é simultaneamente um apelo e uma advertência aos utilizadores: "O Jornal de Negócios oferece este espaço de comentário, reflexão e debate e apela aos seus leitores que respeitem o seu estatuto editorial, promovam a discussão construtiva e combatam o insulto. O Jornal de Negócios reserva-se ao direito de editar, apagar ou mesmo modificar os comentários dos seus leitores se atentarem contra o bom senso e seriedade.
Os comentários são agora abertos a todos os leitores. Os que estão registados não necessitam de preencher qualquer campo. Os comentários dos não registados ficam identificados como tal. Os campos "localidade" e "e-mail" não são de preenchimento obrigatório. Ao escolher a opção "Aparecer como anónimo", os seus dados serão ocultados. Os comentários denunciados pelos leitores serão reavaliados pelo Negócios."
Frequentemente estes apelos são inócuos. Mais ainda quando estes sites se afirmam numa sociedade com pouca capacidade critica e onde a maledicência faz parte dos traços culturais de muitas pessoas.

A maior parte dos órgãos de comunicação social prefere uma atitude reactiva. Poucos são os que avaliam primeiro os comentários e só depois o conteúdo é publicado.Em Portugal este método é seguido pelo Público: "Todos os comentários desta página são publicados após edição. Tendo em conta o elevado número de comentários recebidos, pode demorar algum tempo até que a sua mensagem seja publicada. Apenas serão publicados os comentários que respeitam os nossos critérios de publicação. O seu IP não será divulgado, mas ficará registado na nossa base de dados."
Este método é o mais fiável mas, além de exigir muitas pessoas a moderar os comentários é pouco incentivador. Como o utilizador está habituado a ver de imediato os comentários, ao esperar mais tempo do que a sua expectativa, ou suspeita que o seu texto foi "censurado" ou admite um erro. Em ambos os casos faz novos comentários. Ou de protesto ou a repetir o que escreveu. Saliente-se, uma vez mais, que para quem aposta no rigor e na prevenção de mensagens ofensivas, este é o método mais correcto.
Há ainda um sistema misto. Os comentários dos utilizadores registados são publicados de imediato. O mesmo não sucede com os restantes utilizadores que têm de aguardar pela validação dos moderadores.

Como se pode perceber as várias tentativas de evitar o abuso nos comentários não primam por grande sucesso. A nível nacional e internacional. De tal forma que esta questão já ganhou contornos políticos em vários países, embora sem grande sucesso. No Reino Unido uma das possibilidades encarada pelo governo é libertar os media da responsabilidade editorial e cada pessoa que se sente visada solicita o IP e avança para tribunal. Em Nova Iorque foi proposta a proibição de publicação de comentários de forma anónima. Na Irlanda, após o suicidio de um dirigente governamental na sequência de uma vaga de comentários que colocaram em causa o seu bom nome, o governo ameaçou com iniciativas legislativas.
Na Russia, sete mil sites estão sujeitos a moderação e segundo referência feita num painel realizado em fevereiro de 2013 pela OSCE, em 2010, um tribunal supremo decidiu que nos sites onde não existe pré-moderação os jornalistas não podem ser responsabilizados pelos comentários. A única excepção é quando a entidade reguladora ou os procuradores notificam esse site de que há um comentário que viola a legislação dos media. Se o site remover ou editar o comentário não há consequências. Se o pedido não for atendido, estão sujeitos à lei dos media. Em 2011 a entidade reguladora fez 177 pedidos a sites russos. A maior parte destas notificações teve a ver com casos de difamação.

Além da moderação dos comentários e respectiva responsabilização, existe ainda uma outra polémica sobre a admissibilidade de comentários anonimos. Há quem acredite (ver artigo no NYT) que com a evolução da internet se verifique uma redução de comentários anónimos. Noutros casos, com a evolução de sistemas democráticos e uma maior confiança nos media, os utilizadores assumem com mais naturalidade a sua opinião. Segundo Aistė Žilinskienė, diretora de comunicação do Delfi, o maior portal de noticias das republicas bálticas, quando o site começou, há 15 anos, quase 99% dos comentários eram anónimos. Em 2013 cerca de 30% escreve o seu nome. Por outro lao, muitos têm um perfil, com mais informação pessoal.

 O exemplo do The Guardian
Das várias experiências em curso, há um caso que considero que pode ser apontado como um bom exemplo: o The Guardian.
Em primeiro lugar, valorizam os comentários e a participação dos utilizadores não apenas no site mas também em outras plataformas. Tendo em conta a actualidade e a relevância dos conteúdos, fazem uma selecção e editam numa página chamada comment is free
Com esta selecção procuram uma grande diversidade de opiniões e apostam no pluralismo : "On Comment is free, we host hundreds of discussions every week on a wide range of topics, from across the world. We publish a plurality of voices, but our centre of gravity as a progressive, liberal, left-leaning newspaper is clear."
De uma forma clara o The Guardian assume os direitos e deveres desta participação. Esta mesma transparência e rigor aplica-se à utilização de todo o tipo de conteúdos dos utilizadores, não apenas os comentários.

Sobre a utilização da plataforma de comentários, o The Guardian tem igualmente uma postura de grande rigor.
Para escrever um comentário todos os utilizadores têm de estar registados, a validação é feita através de e-mail e cada pessoa não pode ter mais de uma identificação. Caso um utilizador abuse da linguagem ou viole as regras de utilização é advertido. Se insistir neste tipo de comentários, é excluído.
Além desta postura, o The Guardian assume outros comportamentos mais interessantes. Um deles é não utilizar a plataforma de comentários em artigos que, face à experiência, o editor sabe que são propícios a comentários ofensivos: "Comments will generally not be open on content which is sensitive for legal reasons (e.g. where there's a high risk of libel or contempt), or editorial reasons (could include: announcements of deaths, breaking news, stories about particularly divisive or emotional issues). " 
Outra medida é fechar a possibilidade de comentários alguns dias depois da publicação de um artigo.
O moderador pode ainda suspender uma discussão se o tema deixar de estar relacionado com o artigo. No caso de ser apagado um comentário é deixada uma marca de modo a que os leitores percebam que existiu uma alteração na cronologia dos comentários.
Por último, mas não menos importante: veja-se a importância e o cuidado que o The Guardian atribui à participação dos seus utilizadores. A página de "perguntas frequentes (faq)" sobre a participação da comunidade dos utilizadores é de enorme profundidade e um documento muito interessante.

Legislação em Portugal
A legislação que se aplica em Portugal nos sites de informação é uma adaptação da Lei de Imprensa.
Face à legislação em vigor, a ERC considera que "a publicação de comentários às notícias divulgadas online pelo órgãos de comunicação social constitui um ato de natureza editorial, sendo por isso da responsabilidade do Diretor a decisão de publicação desses mesmos comentários. Cabe aos órgãos de comunicação social o dever de pugnar para que a publicação de comentários online não colida, de modo intolerável, com outros direitos fundamentais.". Ainda segundo a ERC, "entende-se que a publicação de comentários a notícias divulgadas online não é feita de forma acrítica pelo jornal. Equipara-se por isso a situação em apreço ao “correio dos leitores”, em que cabe ao Diretor a decisão de abrir, ou não, aquele espaço à publicação de determinados textos enviados pelos leitores, de acordo com o previsto no artigo 20.º, n.º 1, alínea a), da LI." (documento em pdf).
Nem sempre estas deliberações são acatadas pelos órgãos de comunicação social. Um dos exemplos mais recentes é do DN que decidiu não acatar a Deliberação da ERC porque no entender da Direcção "obrigaria ao exercício de censura prévia aos leitores".
Este argumento acabou por não ter vencimento depois de ter sido conhecido o acórdão do Tribunal Europeu dos Direitos do Homem sobre o caso Delfi. Na verdade o problema coloca-se na conflitualidade entre o direito à liberdade de expressão e os direitos associados à imagem de uma pessoa ou organização, designadamente o seu bom nome, a sua reputação e a sua vida privada. A conclusão do TEDH é que nenhum destes direitos prevalece sobre o outro e o que se deve fazer é um balanceamento. No caso dos comentários, os responsáveis editoriais devem assegurar a liberdade de expressão e em simultâneo desencadear mecanismo que permitam impedir que seja violada a reputação e o bom nome de qualquer pessoa. Isso consegue-se com mecanismos eficazes de moderação e com uma politica editorial que tenha em conta a utilização ou não do widget de comentários em artigos onde seja provável a reação que coloque em causa o artigo 8º da Convenção dos Direitos do Homem.

Representatividade nula
Por último uma observação: é indesejável retirar qualquer ilação em termos de representatividade.

São poucos os que comentam, muito menos de forma regular. Corresponde à regra 90-9-1 desenvolvida por Jakob Nielsen. 90% dos utilizadores não comentam, 9% colocam raramente um comentário e 1% são autores da grande maioria dos comentários. Pelo que escreve Nielsen, “é como se não tivesse vida porque colocam comentários minutos depois da publicação do conteúdo”. Nos blogues esta relação é ainda mais desproporcionada 95-5-0.1 e na Wikipedia apenas 0.003% dos utilizadores contribuem com dois terços do conteúdo editado.

Um outro estudo, publicado pela AdAge e que incide nos EUA (onde a participação é muito elevada em comparação com países europeus) e apenas em pessoas com acesso à internet, 15% dos utilizadores produzem comentários com alguma regularidade em noticias e artigos. Estes valores são muito próximos do estudo do Reuters Institute referente a 2012, embora a análise seja também focada na participação nas redes sociais: em sites/página de noticias: a participação é maior nas votações online (19%), depois comentarios nas redes sociais (14%) e partilha de links (14%). 13% participam ainda na conversação por e-mail ou IM.
Por último, sublinhe-se o recurso a esta ferramentas para pessoas e organizações tentarem manipular o conteúdo, indiciando falsas reacções. Uma das técnicas é colocar de imediato um comentário, após a publicação da noticia para tentar condicionar a conversação. Moreira de Sá fez uma tese de mestrado onde aborda algumas destes processos.

Estes dados permitem tirar a ilação de que o conteúdo nada tem de representativo do universo de leitores de determinado ocs. É erronia qualquer ilação do ponto de vista cultural, da imagem de marcas, popularidade de personalidades públicas e actividade politico-partidária (os posts em blogues de temáticas politicas correspondem a menos de 1% do eleitorado). Fazer notícias a partir destes comentários, da leitura do que é escrito pela comunidade de um jornal, é um risco muito elevado e, pelos números que se observam, pode incorrer numa grave ausência de rigor jornalístico.

 

(1) Por regra são os jornalistas que realizam a moderação dos comentários mas é uma tarefa que detestam. Pode-se ver aqui (download do documento) um estudo realizado na Argentina mas que julgo não difere muito do que se passa em Portugal. Os jornalistas não dão relevo aos comentários, consideram um conteúdo menor e que provoca até repulsa, detestam fazer a moderação e, por outro lado, os comentários são apenas uma caixa de correio. Os jornalistas não tiram partido da interatividade nem sequer participam na conversação do conteúdo decorrente do artigo que publicaram